友善設計的歷史發展與未來

近年使用者體驗和通用設計等概念日漸流行,顧及使用者需要的設計已變成理所當然的事情,但你可知它們的起源——友善設計 (user-friendly design) 已經存在了好幾十年?

友善設計的起源

「友善設計」一詞最早見於 IBM 工程師撰寫的程式設計白皮書,主張告別以往忽視使用者心智模型的設計模式。12 年後,蘋果公司以「以人為本」宣傳 Macintosh 電腦,而這詞也成為了該公司的代名詞。放眼今天流行的設計思維和使用者體驗等概念,其根源於友善設計及隱含同理心的標準化工業設計流程。

友善設計是人類對嚴重過失和災難的自我反省。

以前人們普遍認為機器是需要學習來使用,例如透過培訓和閱讀說明書,並由專人操作,因此機器的設計只考慮生產目的,而不考慮使用者。

然而,三哩島的核災及當時戰時器材的問題,暴露了人機互動設計的缺陷帶來的嚴重問題。由於「心智極限」,即使是訓練有素的操作員,在危急時也會無法操作與他們心智模型不符的機器。這些失敗促使社會重新審視機器配合人類的必要性,並將友善設計融入生產流程中、制訂各式規範,例如交通標誌和汽車操作系統的設計,這些規範發展成為我們今天熟悉的工業設計。

二戰後,消費文化的改變也顛覆了人們對商品的期望。過去,商人習慣以低廉價格來吸引買家,毋須創新。隨着人們對生活幸福和便利的渴望日增,他們傾向購買簡單易用的商品,商人不得不像發明家一樣思考,察覺使用者的真正需要來制訂產品策略,如推出各種配色、使用現代化和簡約的設計、開發新功能等,使商品別具新意、與眾不同和貼心好用。

當年三哩島核電站的工作人員,無法及時確認控制台按鈕的位置,又按錯了關鍵按鈕,導致核洩漏。認知心理學家 Don Norman 參與了該事件的研究,並發現主因是按鈕擺放位置混亂及其模糊的含義造成心智模型不符。他後來開創了設計心理學,是使用者為本設計的先驅,並且是 Nelsen Norman Group 的創辦人之一。

友善設計的商業價值

儘管友善設計相關的概念愈來愈受歡迎,但時至今日仍有許多人質疑其價值。原因不離這些概念在過去十年間才受到關注,而且顯然商學院不太重視它,以致設計師和管理層在設計流程的做法往往存有差異。

2018 年,McKinsey 調查了 300 間上市公司,分析了 10 萬名主管級員工的設計決策。調查發現,擁有周全的設計思維流程的公司,在五年內的收益比其他公司高 32%。

標準化的設計流程和設計原則,不僅有助創造出符合使用者需求的設計,而且可以加以推廣,如 IDEO 的設計思維框架,藉此來提高組織的價值。

學習友善設計

學習眾所周知的設計流程和設計框架沒有壞,而且我認為這是資深設計師需略知一二的事情,但把這些現成的「公式」當成金科玉律、照辦煮碗,則可能會限制我們的思考和解難方式,甚至更難實現友善設計的信念。

以前麻省理工大學有位教授讓學生想像如何改善外星人的生活,以便理解以人為本的概念。學生們想到卵形的交通工具可能對卵生的外星人來說太露骨。雖然很滑稽,但學生能不從個人經驗出發,而是透過想像、觀察和理解他人的生活和需要而行動。整個設計過程沒有採用知名的設計框架,卻是忠實地實踐了友善設計。

科技發展一日千里,可能有一天,公式化的流程不再合用。我們需要時刻懷着對使用者的好奇心來採取適合的研究,毋須被現成的流程和交付文件所限,才能為當前的情況規劃最合適的策略。

友善設計反而有害?

友善設計使科技變得易用,但有時卻默默地削弱了人類的主導權和基本能力,而科技公司聲稱這些是友善設計的舉措。

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我們愈依賴機器和科技,我們獲得資訊的渠道和價值觀愈是被操縱。現代和未來,大概都在考驗我們如何平衡便利性和人性等東西,並探討何謂真正的「以人為本」。這就像後端工程師,他們知道很多黑科技,但不作惡。我深信責任愈來愈大的設計師也一樣,我們為人着想,但不可過份操縱心理和思想。套用 Google 以前的一句話,don’t be evil。

參考資料

《我們的行為是怎樣被設計的:友善設計如何改變人類的娛樂、生活與工作方式》
Cliff Kuang、Robert Fabricant 著